Порядок отношений

Сотрудничество с заказчиком в ООО «Центральная биохимическая лаборатория» (далее — ЦБЛ) обеспечивается на всех этапах испытаний — от анализа запросов на испытания и контрактов до возврата образца заказчику. Данные о каждом заказчике, обращающемся в испытательный отдел в письменном виде, по телефону или непосредственно, регистрируются в электронной базе регистрации заказчиков с указанием данных о заказчике. При обращении каждый заказчик получает анкекту, которую, по желанию, заполняет. Анализируется цель обращения к ЦБЛ:

• получение справочных услуг;
• получение консультативных услуг;
• проведение испытаний;
• другие обращения.

«Анкете для заказчика«, которая находится в доступном месте и предоставляется заказчику, есть раздел для внесения жалоб и предложений заказчика. Заполненные анкеты анализируются и выводы используются для улучшения системы качества, совершенствования испытаний, улучшения обслуживания заказчика. Анализ анкетных данных проводится в настоящее время, при проверках со стороны руководства, внутренних аудитах, рассматривается на заседаниях по качеству ЦБЛ. По результатам анализа, в случае необходимости. производится разработка и внедрение корректирующих действий. Удовлетворительным показателем деятельности ЦБЛ является полученный средний показатель не менее 0,75. В случае обращения с целью получения справочных или консультативных услуг уполномоченное лицо предоставляет заказчику необходимые сведения, например ссылки на НД и т.д. Контакт с заказчиком постоянно поддерживается во время проведения испытаний (телефонная связь, электронная почта, переписка и др.). При проведении испытаний по требованию заказчику предоставляется право наблюдения за проведением испытаний его образца. При этом ЦБЛ гарантирует конфиденциальность информации о проведении испытаний, проводимых для других заказчиков. Обеспечение конфиденциальности информации и прав собственности заказчика. ЦББ гарантирует обеспечение конфиденциальности информации и прав собственности заказчика на всех этапах проведения испытаний. Конфиденциальность проводимых в ЦБЛ работ гарантируется через:

• наличие отдельного помещения ЦБЛ;
• запрещение доступа посторонних лиц в помещение ЦББ без разрешения руководителя ЦББ;
• наличие отдельного помещения для общения с заказчиком (помещение приемки образцов) на этапе анализа контракта, приемки образцов, выдачи протоколов испытаний;
• сохранением технических протоколов и протоколов качества в местах, отведенных для них, доступом к протоколам только тех лиц, которые отвечают за их заполнение, анализ, сохранение, передачу на хранение и уничтожение;
• наличие процедуры сохранения конфиденциальности информации на электронных носителях;
• доступ заказчика к испытаниям, касающимся только его образцов и только с разрешения руководителя ЦБЛ;
• проведение с образцами только тех работ, которые оговорены контрактом на данный образец;
• прием и возврат образцов (в случае неразрушающих методов испытаний) конкретно заказчику, с его подписью;
• другие необходимые меры.

Подтверждением сохранения конфиденциальности проводимых в ЦБЛ работ являются Декларации всех сотрудников ЦБЛ с их собственноручными подписями.

Сохранение собственности заказчика

Центральная биохимическая лаборатория оборудована специальными средствами защиты и сохранения собственности заказчика: сигнализационная система, кодовые замки, пломбирование помещения по окончании работы. Рецептуры, качественные удостоверения на продукцию, технические условия на продукцию, новые технические решения. является интеллектуальной собственностью заказчика. ЦБЛ гарантирует сохранение интеллектуальной собственности и конфиденциальность информации по испытаниям продукции. В случае утраты собственности заказчика, повреждения или выявления ее непригодности для проведения испытаний по другим причинам в ЦБЛ руководителем ЦБЛ проводится расследование, составляется Акт, о чем сообщается заказчик. Разрешение подобных ситуаций (в том числе возмещение нанесенного заказчику ущерба) производится при согласовании с заказчиком.

Планирование услуг

При планировании предоставления услуг по проведению испытаний ЦББ ориентируется на требования заказчиков, общества, государства. Анализируются:

• требования, установленные заказчиком, в том числе требования по необходимости новых видов испытаний и испытаний новых видов продукции;
• требования, не установленные заказчиком, но необходимые для обеспечения выполнения требований общества и государства: при установлении новых законодательных и нормативных требований относительно продукции и методов ее испытаний и т.д.
• любые дополнительные требования, устанавливаемые заказчиком.
• Изучение перспективных направлений предоставления услуг и планирования развития осуществляется путем:
• анкетирование заказчиков:
• изучение рынка услуг, предоставляемых заказчикам организациями – конкурентами, ведущими организациями в области испытаний;
• отслеживание и изучение требований и изменений нормативной и законодательной базы.

Планирование развития. На основе определенных перспективных требований ЦБЛ планирует развитие и предоставление услуг по проведению испытаний. Для этого анализируются следующие моменты:

• конкретная рыночная ситуация;
• квалификация персонала;
• наличие соответствующего оборудования;
• наличие методов испытаний;
• возможность внедрения (приобретение оборудования, методик, реактивов);
• возможность обучения персонала и др.

После проведения анализа и принятия положительного решения составляется проект развития конкретного вида испытаний. В Проекте предусматриваются: персонал, оборудование, методики, программное обеспечение и др. проводится анализ, после чего проводится окончательный выбор методов и ресурсов новых видов испытаний. Составляется и утверждается План внедрения метода с определением конкретных этапов, с определением сроков выполнения и ответственных за выполнение каждого этапа, определяются и утверждаются необходимые ресурсы:

• необходимые человеческие ресурсы;
• оборудование;
• реактивы и материалы;
• программное обеспечение и т.д.

После проведения этих мероприятий вносятся изменения в текущий «Комплексный план развития ЦБЛ», или Проект развития конкретного вида испытаний учитывается при составлении «Комплексного плана развития ЦББ» на следующий год. Вся работа по анализу запросов заказчиков, перспективных направлений развития ЦБЛ, внедрение новых методов испытаний, расширение сферы деятельности ЦБЛ направлена ​​на усовершенствование и улучшает результативность системы управления и деятельности ЦБЛ.